Live chat e chatbot: il marketing conversazionale che aiuta nella fidelizzazione della clientela perché consente all’esercente di conoscere e risolvere in tempo reale le necessità del target.

“Markets are conversations” (i mercati sono conversazioni), così li definiva nel 1999 in “Cluetrain Manifesto” lo studioso di comunicazione David Weinberger. Infatti, da sempre le conversazioni si sono rivelate uno strumento di vendita straordinario ed è proprio per questo motivo che specialmente nell’era digitale, ove si è assistito ad un moltiplicarsi delle conversazioni e dei canali comunicativi, le attività commerciali dovrebbero relazionarsi e comportarsi sempre più come umani nella dimensione online riservando attenzioni e “coccole” speciali tipiche dell’interazione nel mondo reale.

Da una recente ricerca di Nielsen e Facebook IQ, è emerso che su un campione di 12.500 intervistati in 14 mercati differenti:

  • Il 65% ha dichiarato di aspettarsi una comunicazione sempre più profusa nei prossimi due anni attraverso sistemi di messaggistica con i brand;
  • Il 53% è maggiormente predisposto a compiere un acquisto dalle aziende con cui può messaggiare direttamente;
  • Più del 50% afferma che la chat ha conquistato la preferenza come mezzo di interazione, sia tra persone che con le imprese.

Considerando questi aspetti, qualsiasi sia il media utilizzato – Messenger, Instagram, Whatsapp o semplicemente un sito web – è necessario interpretarlo come un canale di marketing in tutto e per tutto ed estremamente efficace per qualificare, educare e convertire semplici utenti in chat in potenziali clienti.

Ecco alcuni consigli pratici per relazionarsi con i propri clienti grazie ai chatbot e al contempo ridurre la distanza tra macchina e uomo.

Chatbot: definizione, funzionamento ed utilità

In concreto, un chatbot è un software che permette di gestire le chat di una piattaforma in maniera organizzata, personalizzare l’esperienza dell’utente nel dialogo attraverso logiche condizionali e dunque realizzare conversazioni guidate grazie alle risposte automatiche.

Come tutti gli strumenti, è fondamentale alla base seguire una strategia d’uso adeguata con cui approcciare correttamente il chat marketing ed ottenere i risultati desiderati. Per iniziare a progettare quindi i flussi di comunicazione, occorre chiedersi i motivi per cui gli utenti contattano la vostra attività e ricordarsi che nessuna conversazione, anche online, inizia senza uno scopo né tantomeno si ha voglia di chattare con uno sconosciuto senza un valido motivo.

Il primo consiglio è di concentrarsi sull’audience per individuare le esigenze più comuni per cui i vostri clienti vi contattano: indubbiamente un ottimo punto di partenza è quello di prendere in considerazione le e-mail, i commenti sui vostri post e così via. Se si ha un’attività nel Food&Beverage, ad esempio, le informazioni più ricercate potrebbero essere gli orari di apertura, il menu offerto e la possibilità di prenotare online. Se invece si gestisce un’attività di vendita al dettaglio con un e-commerce, gli aspetti su cui porre l’attenzione potrebbero essere le transazioni e la disponibilità degli articoli.

Dare valore alle conversazioni e definire gli obiettivi

Come in tutte le buone strategie, occorre in primis definire gli obiettivi: anche in questo caso, è opportuno chiedersi quale sia lo scopo della chat di cui si vogliono definire i flussi. Facendo un esempio, nel caso di una pasticceria si potrebbero creare differenti chatbot per servire necessità diverse come promuovere una particolare tipologia di prodotto e suggerirne di simili, predisporre un’ordinazione online con ritiro in negozio se non si dispone del servizio di delivery, oppure ipotizzare che un cliente possa aver bisogno di conoscere gli allergeni di uno specifico dessert e richiederne delle modifiche. Procedendo con questo metodo, sarà possibile creare e personalizzare il proprio chatbot in tutte le fasi e luoghi di incontro tra il vostro brand ed i clienti, in più risparmiare tempo non dovendo più rispondere manualmente ai messaggi.

Ciò che è importante è che le conversazioni online vengano valorizzate, tenendo conto che quanto più la conversazione sembrerà “naturale” ed il chatbot verrà percepito come utile ed empatico dai vostri clienti tanto più sarà efficace lo strumento.

Gli effetti benefici che si ottengono dall’adozione di un chatbot sui propri canali di comunicazione sono molteplici:

  • Diminuzione del tasso di abbandono del sito web;
  • Riduzione dei costi di gestione fino al 40%;
  • Aumento del tasso di conversione fino al 60%;
  • Sentiment positivo di utenti potenziali e attuali.

In fase di progettazione, è opportuno considerare e pianificare diverse origini di provenienza per le conversazioni ed anche obiettivi di comunicazione differenti così da poter assistere la propria utenza puntualmente, a seconda dello stadio in cui si trovano della customer journey. Un ulteriore fattore importante da tener presente è l’attrazione, per far funzionare al meglio lo strumento, si consiglia di integrare alle automazioni pop-up, banner, url e pulsanti per rendere la messaggistica interattiva e vivace.

Infine, ma non da ultimo per importanza, per quanto si sia trattato dei vantaggi che l’automazione apporta al business non va dimenticato – come spesso accade – l’aspetto umano dell’interazione. Se si potesse parlare personalmente con ognuno dei visitatori di un sito web, ad esempio, il tasso di conversione sarebbe notevolmente più alto. Ciò accade perché nella conversazione reale entra più facilmente in gioco la sfera emotiva: per riassumere dunque, automazione sì ma con umanità, specialmente in vista del moltiplicarsi delle conversazioni tipiche dell’ambiente digitale.

Innovazione digitale nel retail 4.0

Mai come in questo ultimo anno abbiamo assistito ad una accelerazione così decisa verso l’adozione della tecnologia, in tutti i mercati. Spesso infatti tale necessità deriva direttamente dal consumatore che vuole essere attivo nella scelta dei propri acquisti e dunque adottare le soluzioni tecnologiche o esperienziali in linea con i suoi bisogni. Per tale ragione, l’impiego dei Big Data ed acquisizione di altre innovazioni hanno permesso alle imprese di ottimizzare i processi di gestione sia all’interno che all’esterno dell’organizzazione al fine di generare un valore aggiunto all’esperienza dei clienti, oggigiorno sempre più rilevante e determinante delle scelte di acquisto.

Queste dinamiche investono ogni aspetto del servizio offerto alla clientela e delle attività lavorative; una delle soluzioni che più di tutte consente un’evoluzione ottimizzata e graduale ad una piena digitalizzazione del business è quella di inglobare nei propri processi nuovi strumenti di lavoro.

Per lavorare in maniera semplice e smart, ad esempio, il primo passo decisivo potrebbe tradursi nell’adozione di un registratore di cassa All-in-One, come EasyCassa. Non solo è adatta alle realtà ristorative per la gestione delle comande e dei tavoli e delle sale, ma è ideale se si vuole uno strumento avanzato, comodo e intuitivo per l’acquisizione completa dei dati di performance sia del singolo punto vendita che di una rete di store. EasyCassa si rivela l‘alleata migliore per affrontare la transizione all’Industria 4.0 in maniera profittevole perché in grado di coniugare le numerose funzionalità, costantemente aggiornate, con un’esperienza d’uso semplice e veloce; grazie al software appositamente studiato per agevolare le mansioni giornaliere dell’esercente.

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