Tra semplici ripensamenti, disguidi o prodotti fallati, può infatti capitare di ricevere una richiesta di restituzione da parte del cliente. Ecco come gestire i resi e redigere una politica di reso per la propria attività.

Ad ogni professionista sarà certamente capitato di ricevere una richiesta di restituzione da parte di un cliente: tra articoli difettosi, ripensamenti o disguidi, il reso inevitabilmente viene effettuato.

Per questa ragione, per ogni esercente è fondamentale conoscere e prevedere delle politiche di reso che normino ogni evenienza.

Scopriamo assieme come gestire al meglio questo tipo di operazioni e adottare una politica di reso efficace e pratica.

Le politiche di reso: cosa sono?

Prima di entrare nel dettaglio di come gestire la richiesta di restituzione facilmente, vogliamo partire nello spiegare che cosa di intende per politiche di reso. Nello specifico, sono delle regole che un retailer definisce nell’ambito della propria attività per la restituzione di uno o più articoli.

Le politiche di reso contengono le modalità di reso che vengono accettate a seconda del problema che il cliente rileva.

Tipicamente, le politiche di reso includono:

      • Tutti gli articoli per cui è previsto il reso e/o la sostituzione e gli articoli per cui non è previsto il servizio;
      • Le condizioni per cui è possibile restituire gli acquisti
      • I tempi entro cui il reso o sostituzione deve avvenire
      • Le modalità di richiesta per effettuare il reso
      • Come deve essere restituito il prodotto
      • Eventuali spese di restituzione a carico dell’acquirente
      • Le modalità di rimborso

Tutte queste voci, tuttavia, non potranno essere definite in piena autonomia poiché è necessario rispettare quanto previsto all’interno del Codice del Consumo e, nello specifico, al diritto di recesso del consumatore. Numerosi decreti infatti sanciscono che il cliente potrà restituire il bene senza fornire alcuna motivazione.

Le politiche di reso sono ancora più importanti nel caso in cui si gestisca l’attività online, in quanto deve essere obbligatoriamente prevista anche nel caso di un e-commerce, una politica di reso che permetta la richiesta di restituzione entro 14 giorni dalla ricezione del bene. Qualora quest’obbligo non fosse rispettato, il termine della richiesta è esteso a dodici mesi. Ecco alcuni motivi per cui le politiche di reso non solamente devono essere previste ma devono anche essere a disposizione dei tuoi clienti.

I motivi per cui prevedere una politica di reso

Come abbiamo visto, prevedere delle politiche di reso non solamente sono obbligatorie per legge, ma consentono di tutelare la propria attività così come il consumatore.

Non solamente sono in grado di trasmettere fiducia, poiché rendono chiara e agile la procedura di reso e permettere al contempo una maggiore propensione all’acquisto facendo sentire più libero il cliente; ha effetti benefici anche sui feedback negativi e sulla fidelizzazzione semplificando notevolmente la customer care: offrendo una politica di reso ben definita e strutturata, il cliente insoddisfatto potrà liberamente richiedere il reso del prodotto e magari sostituirlo con un altro più vicino al proprio gusto, facendogli dunque rivalutare positivamente l’esperienza. Non solamente, questo aspetto agisce anche sulla capacità di instaurare un rapporto duraturo e trasparente con la propria clientela, limitando le incomprensioni e potendo gestire ogni richiesta secondo gli standard previsti dalle proprie politiche di reso che serviranno da linea guida.

Una vincente politica di reso ha certamente un forte impatto sull’insegna e sul marketing dell’attività. Il nostro primo consiglio è quello di definire in maniera esaustiva e precisa le politiche di reso che verranno adottate, analizzando con cura numerose casistiche e la procedura da seguire. Si dovrà sempre seguire il Codice del Consumo, ma è possibile prevedere delle clausole su misura per il proprio business (ad esempio: prolungare il termine di richiesta o offrire soluzioni di rimborso differenti). Inoltre, è possibile trasformare la richiesta di reso in un cambio o un buono da spendere, così da limitare le perdite. Questa tecnica, consente di ottenere un vero e proprio up-selling, in quanto il cliente dovrà spendere una somma uguale o superiore a quella iniziale.

Reverse logistic e politiche di reso

Sia per il fatturato che a livello di marketing, definire ed adottare delle politiche di reso ben scritte ha indubbiamente conseguenze positive. Ma come gestire I resi nella pratica? Ecco che entrano in campo attività legate alla reverse logistic.

Quest’ultima pianifica e gestisce I resi per limitare le perdite e semplificare le operazioni di recupero, è quindi un aspetto vitale per ogni attività di vendita al dettaglio. Affinchè sia efficace, occorre prevenire I resi comunicando in fase di vendita con trasparenza e fornendo quanti più dettagli possibili al cliente, assicurandosi che abbia tutte le informazioni utili prima di completare l’acquisto. Se tuttavia, un cliente vuole rendere un articolo, utilizza la politica di reso che si è definita. Infine, una volta ricevuto il reso, è possibile reintegrare il prodotto sul mercato in assenza di danni o gravi difetti.

Con il giusto strumento, il reso diventa easy

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